Les pompes funèbres en France entre le rituel et la gestion

En France, l’organisation du service public des pompes funèbres date de la grande peste de 1348, durant laquelle plus de la moitié de la population parisienne a disparu : l’église a obtenu le monopole d’un service qu’elle était la seule structure capable de rendre à cette époque. Aboli par la Révolution, le monopole a été rétabli par le Concordat, puis transféré en 1904 aux municipalités, dans le cadre de la séparation de l’Eglise et de l’Etat. Les Pompes Funèbres Générales sont nées de la fusion progressive, depuis 1850, d’entreprises qui étaient concessionnaires des paroisses puis des municipalités qui leur sous-traitaient ce service. En 1993, le monopole a été aboli et PFG a dû faire face à la concurrence et à la guerre des prix lancée notamment par Michel Leclerc.

Le choc a été rude : les parts de marché sont passées de 40 à 30

, ce qui représente une diminution de 30

de l’activité ; 1. 600 emplois sur 7. 900 ont été supprimés en 7 ans.

Pour regagner des parts de marché, PFG investit désormais dans la communication les sommes qu’elle dépensait dans les redevances, en faisant évoluer le message destiné aux familles : après avoir proclamé fièrement " Vous ne vous occupez de rien, c’est nous qui nous chargeons de tout ", le message se fait plus modeste : " Nous sommes là, nous existons, nous sommes des gens sérieux ".

PFG se met désormais davantage à l’écoute des familles pour connaître leurs attentes, à une époque où, après des décennies d’exclusion, de tentatives d’oubli, la société semble être en train de reprendre conscience et d’assumer le problème des morts et des mourants - peut-être à cause du développement du SIDA.

PFG s’efforce ainsi d’innover en prenant en compte les évolutions actuelles. Plus de 70

des décès interviennent dans les hôpitaux ou les maisons de retraite : ce n’est plus avec le concierge de l’immeuble que l’employé des PFG est en relation, mais avec le gardien de la morgue. Depuis longtemps PFG avait pressenti cette évolution, et s’était implanté à proximité des hôpitaux : l’entreprise s’efforce d’être reconnue comme un partenaire digne et correct par les familles et le milieu infirmier.

Pour tenir compte de la diversité religieuse et ethnique en France, PFG propose désormais des pompes funèbres musulmanes, juives, asiatiques, etc. Une marque de luxe, Henri de Borniol, qui avait été peu à peu abandonnée, est à nouveau développée pour répondre à certaines demandes d’un service de très grande qualité.

Mais le principal défi consiste cependant à proposer une prestation de qualité dans un domaine particulièrement délicat, celui du rite : 30

des enterrements sont désormais civils, mais l’absence d’un sentiment religieux est loin de signifier l’abandon des rites. Selon Bernard Bougon, jésuite et membre de FVA, quel que soit l’environnement social ou religieux, il existe trois types de rites : les soins immédiats et le respect donc on entoure le cadavre (toilette, veillée...); les attitudes face à la décomposition, qui suscite fondamentalement un sentiment d’horreur (inhumation, crémation, embaumement, etc.); la lutte contre les effets " dissolvants " de la mort dans la société ou dans les groupes : les rites funéraires qui accompagnent le temps des obsèques permettent et initient le travail de deuil des proches.

PFG travaille en étroite collaboration avec les différentes églises, les sociétés crématistes, des experts en psychologie et en sociologie pour " inventer des rites " notamment dans le cas de la crémation, qui concerne actuellement 10, 5

des enterrements mais connaît une forte progression et devrait atteindre 25

dans dix ans. Elle s’efforce de proposer des prestations de qualité à la fois pour les opérations matérielles (mise en bière, portage, crémation...)et pour l’ " immatériel ", comme l’hommage verbal, musical ou gestuel rendu au défunt.

Ce souci de la qualité dans un environnement concurrentiel conduit l’entreprise à accorder une grande place à la formation, dont le poids représente 4

de la masse salariale, qu’il s’agisse des vendeurs, qui sont directement en contact avec les familles, ou du " personnel d’équipage ", dont les agents sont les dernières personnes à approcher le mort et jouent à cet égard un rôle essentiel. Selon Philippe de Margerie, les rites mis en place ou développés par PFG sont théoriquement copiables ; la différence se mesure dans la qualité du service proposé.