Un point multiservices territorialisé pour une médiation entre les services publics et leur clientèle

La Poste, EDF-GDF et Les TCL (transports en commun)se sont engagés en 1995 (suivis en 1996 par France Télécom et la direction régionale de la SNCF)dans un partenariat local qui a abouti à la création d’un point information médiation multiservices (PIMMS)dans le quartier des États-Unis à Lyon. Objectif annoncé : améliorer les services rendus (accueil, information et orientation)et les relations avec la population tout en favorisant l’insertion professionnelle des jeunes de ces quartiers. Entretien avec Michel Salomon (EDF)président du PIMMS et Gilles Reydellet, détaché par la Poste comme directeur, afin de repérer la particularité d’un tel service, ses enjeux en terme de "service public de proximité".

UN PIMMS, C’EST UNE CONVICTION PARTAGÉE

Pour M. Salomon : "Le PIMMS, c’est la volonté de faire évoluer le service rendu. Trois idées sous-tendent cette action. Tout d’abord les entreprises publiques ont fait le choix d’aller s’installer dans des quartiers dits sensibles pour répondre à l’obligation d’égalité de traitement pour tous. Là, nous signalons (aux habitants)qu’ils ont le droit d’être servis comme tout le monde et que nous mettons les moyens pour cela : les jeunes qui reçoivent les habitants sont issus du quartier et servent de médiateurs. Ensuite au PIMMS, on prend du temps pour mieux répondre aux besoins qui s’expriment, en construisant des réponses à partir des demandes qui vont au-delà des services habituels : aide à la conception de curriculum vitæ, lecture à domicile... Enfin nous avons la volonté de favoriser l’insertion professionnelle de jeunes en créant des emplois pérennes qui correspondent à une idée de service de proximité en zone urbaine". G. Reydellet de préciser : "Le PIMMS est une expérimentation. Ce qui compte c’est la dimension humaine de la proximité qui a pour but de faciliter l’accès et l’utilisation des services et de les rendre plus égalitaires". Du territoire d’implantation dépendront donc les différents types de services offerts.

La polyvalence et la diversité des services participent au succès du PIMMS. M. Salomon parle d’une "aire de neutralité qui modifie la relation", cela permet de créer une convergence d’intérêts qui produit de la valeur ajoutée pour les entreprises publiques, les associations et les usagers impliqués dans cette action. D’expérimental, ce PIMMS est devenu modèle : deux autres PIMMS sont envisagés en 1998 dans l’agglomération lyonnaise, avec constitution d’une charte des PIMMS et d’un réseau de référence qui serait labellisé.

FONCTIONS DE MÉDIATION ET CREATION D’UNE FILIERE PROFESSIONNELLE

La fonction principale et la spécificité du PIMMS tient dans le "M" de médiation. "Ce qui nous importe ce sont les fonctions de médiation que jouent les agents d’accueil. Ils complètent les fonctions des différentes agences : ils informent, écoutent, facilitent les relations. Leurs qualités relationnelles sont primordiales" précise G. Reydellet. Il est vrai que le choix des agents, des jeunes issus du quartier formés au sein des services publics sont la "cheville ouvrière" du PIMMS. Pour M. Salomon : "ils ont une double connaissance parce qu’ils sont "au milieu" et se positionnent très bien, ils ont une grande capacité d’adaptation". Les fonctions de médiation et d’adaptation repérées comme primordiales dans le PIMMS, servent de base aux profils pour les postes des "emplois jeunes". "Les agents de nos bureaux ne sont pas exercés à régler les problèmes liés à la différence. Mais il y a aussi un enjeu pour l’entreprise qui veut garder sa clientèle et faire en sorte de ne pas se trouver en situation de ne plus pouvoir venir dans certains secteurs" confirme M. Salomon.

Cinq jeunes issus du quartier ont été recrutés comme agents médiateurs, par EDF-GDF, La Poste, TCL, la SNCF ; ces derniers ont été embauchés en contrat emploi solidarité dans un premier temps, puis en contrat de qualification et finalement en "emplois ville". Ce passage dans les différents services concernés leur a permis de mieux connaître les institutions et leurs fonctionnements. Encadrés par un tuteur, ils ont conservé cette personne comme interlocuteur de l’entreprise pour le PIMMS et ont suivi parallèlement à leur activité une formation avec le Greta. L’insertion professionnelle de ces jeunes a été un souci constant, amenant à préciser le profil de poste souhaité et à travailler avec le Greta pour la création d’une filière menant à un baccalauréat professionnel "services" adapté aux besoins de ces "nouveaux métiers." Les cinq jeunes l’ont réussi en juin 1997. La pérennisation de leur poste dépend des perspectives de développement des PIMMS. "Un métier s’invente et nous avons mis le maximum de compétences pour créer les conditions de débouchés réels" nous dit M. Salomon.