La défense des droits du consommateur en Russie au milieu des années 1990

Une enquête menée l’Union des Consommateurs de la Fédération de Russie et rapportée dans le numéro du 20 juillet 1996 du quotidien russe Izvestia montre que de plus en plus de citoyens russes se plaignent de la qualité des produits qu’ils consomment? Est-ce parce qu’ils sont mieux informés sur leurs droits de consommateurs ou parce que la qualité des produits vendus baisse effectivement? C’est à cette question que nous voulons répondre ici.

Selon les données de ce sondage portant sur plus de 1400 consommateurs de 15 régions de Russie, 90% des consommateurs auraient consommé des biens ou des services de mauvaise qualité, contre 79% l’année précédente, et cela au moins trois fois dans l’année. Le secteur le plus concerné par la mauvaise qualité est en premier lieu celui de l’alimentaire, suivi en deuxième place par celui des biens industriels non alimentaires et en troisième place par celui des services d’approvisionnement en eau, électricité, téléphone...La hausse très importante de la part des produits importés dans la consommation totale des citoyens russes (de 19% de produits importés par rapport au volume total du commerce de détail en 1993, contre 54% en 1995 selon les données du Goskomstat).Les produits de mauvaise qualité poviendraient surtout de Chine, du Vietman, d’Allemagne, de Hongrie et des pays de la CEI.

Dans 25% des cas, le préjudice a été porté sur la santé du consommateur alors que dans un sondage similaire effectué en 1995, cela ne concernait que 20% des cas. Les préjudices d’ordre matériel et moraux sont évoqués par 2/3 des personnes interrogés.

Cette évolution sensible de la relation entre les consommmateurs et les produits qu’ils consomment traduit une meilleure connaissance par les citoyens russes de la législation sur leurs droits de consommateur. En effet,en 1995 ils étaient 50% à ignorer leur droit à la réparation d’un préjudice subi, contre 30% l’année suivante. Les actions en justice des consommateurs pour la défense de leurs droits sont de plus en plus fréquentes. Mais de façon générale, de nombreuses infractions au droit des consommateurs pourraient être évitées en assurant une information plus objective et plus complète sur les produits et les services.

La presse regorge de faits divers plus ou moins tragiques, provoqués par la consommation de produits de contrebande ou par l’utilisation de biens dangereux.De nombreuses infractions concernent les produits alcoolisés, mais elles touchent tous les domaines, depuis le tourisme où certaines compagnies font faillite en laissant leurs passagers sans vol de retour, jusqu’au secteur bancaire et financier avec le scandale retentissant de la société MMM. Aussi de nombreuses structures se sont constituées pour défendre les consommateurs, souvent abusés par des vendeurs peu scrupuleux. Certaines ont un statut administratif ; c’est le cas de l’Inspection du commerce ou du GKAP, le comité d’Etat pour la Politique Antitrust, chargé de veiller au respect par les agents économiques de la législation sur le droit des consommateurs. Cet organisme fédéral a des structures déconcentrées dans chaque sujet de la Fédération. Dans un avis rendu en juillet 1996 sur le respect de la législation sur la réclame, il a adopté une interprétation stricte de la publicité sur l’alcool et le tabac.

Dans la société civile, de nombreuses associations se sont formées : c’est le cas de l’Union des Consommateurs de la Fédération de Russie. Par ailleurs, les médias consacrent une place importante à l’information et à la consultation sur les droits des consommateurs. Le quotidien Izvestia a créé une rubrique hebdomadaire entièrement consacrée à ce thème, les chaînes de radio font de même.

Au début des années 1990 une part importante de l’activité de ces associations de défense consistait à expliquer l’usage et les caractéristiques des produits de consommation importés que les citoyens russes ne connaissaient pas. Par la suite, elles se sont davantage consacrées aux moyens de rétablir les consommateurs dans leurs droits. Mais beaucoup reste à faire dans une société de consommation encore "sauvage" que ces organismes de défense des consommateurs ne sont pas encore parvenus à civiliser.